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来源:中国养老周刊
图片为中国养老周刊工作人员拍摄，图文无关
2020年7月29日，民政部举行2020年第三季度例行新闻发布会。会上，民政部养老服务司副司长李邦华透露，截止目前，全国共有各类养老机构4.23万个，床位429.1万张，收住老年人214.6万人。
这组数据很有意思，我们不妨换个姿势看:
各类养老机构4.23万个，床位429.1万张，可以得出养老机构平均床位数约100张;429.1万张养老床位收住老年人214.6万人，可以看出养老机构平均入住率约为50%。而著名人口学家、北京大学人口所乔晓春教授的一项调查研究也证明，作为人口老龄化十分严重的一线城市--北京市，“近20%的养老机构入住率不到20%，有50%的养老机构入住率不到50%，真正一床难求、入住率100%的养老机构只有49家，只占10%。”
入住率低于50%，意味着什么?
养老机构平均入住率为50%，也就意味着有一半的床位处于空置状态。
低入住率就意味着养老机构面临着严峻的生存难题。
在硬件投入既定、运营管理投入难以降低的前提下，入住率上不去，就无法获得更多的营业收入。开支不减，收入不增，经营状况可想而知。乔晓春教授的研究表明，北京的养老企业总体还处于亏损的状态。其中，盈余只占4%，基本持平占32.8%，稍有亏损在32.6%，严重亏损30.7%。
低入住率同样意味着养老机构已经跟“五星养老机构”的评定彻底拜拜了。
因为，7月初，被称为我国养老机构星级评定“国标”的《养老机构等级划分与评定》正式实施。依照这个标准，除了申请等级评定应满足的基本要求与条件外，五星级养老机构还应该满足一个必备条件--机构入住率不低于50%。
哪些养老机构在入住率上“拖后腿”?
开办养老机构，谁都想入住率爆满，没有人故意“拖后腿”，但是现实往往很残酷。网上关于养老机构入住率低的谈论、文章有很多，我自己也走访过很多入住率低的养老机构。
仅从养老机构经营角度来看，以下几类养老机构很容易陷入“低入住率”的困境:
1.护理照料水平低的养老机构。
不同于其他商品和服务，养老服务是基于人与人之间长期的、带有互动性以及感情色彩的关系型服务。在当前尚无技术替代的情况下，养老服务提供过程中人力资本投入的多少也就被直观的作为衡量服务质量好坏的“显性因素”，这里的人力资本包括与养老服务提供相关的所有人力投入，如护理员、医生、护士、管理人员、营养师、厨师等后勤人员。这在一定程度上也反映出老年人对养老服务需求可能更多的是一种基于人的照料服务需求。
根据青岛市的一项调查研究表明，护理服务水平是影响民办养老机构入住率的首要因素，52%的受访者将此选项作为选择民办养老机构时最看重的事项。受访者普遍认为养老机构比较专业，能为老人提供比家庭养老更完善的护理。
护理服务水平的高低直接反映民办养老机构的优劣，也决定了民办养老机构的收费标准。护理服务不到位，往往使民办养老机构陷入“低服务质量-低入住率-低服务质量”的恶性循环。
2.居住条件差的养老机构。
养老机构的居住条件主要通过住房条件、室内卫生及周边环境来体现。调查发现，室内亮度、床位设置及电视机等设备的摆放位置均会影响居住舒适度，安静、舒适、向阳的居住环境受到老年人群的青睐。同时，老人需要有适当面积的室外活动空间，封闭的环境不容易吸引老年人来居住。
3.饮食条件不好的养老机构。
饮食条件是广义的概念，除饭菜可口外，还包括饭菜营养搭配、饭菜是否方便咀嚼和吞咽以及饮食时间等。一方面，不同的老人饮食偏好不同，在饭菜口味上存在差异，众口难调;另一方面，由于老人身体条件、自理能力不同，对饭菜的咀嚼、吞咽能力也有差别，这使得养老机构在改善饮食条件，满足老年人饮食需求方面面临更大挑战。如果在饮食上不能解决大多数老年人的“口腹之欲”，入住率就很难提升。
图片为中国养老周刊工作人员拍摄，图文无关
4.医疗条件差的养老机构。
在养老机构入住的多数老人都患有各种疾病，需要得到医疗照顾，医疗条件成为子女为家中老人选择民办养老机构的重要条件。养老机构尤其是位置偏远的养老院没有医疗资源，很难吸引老人和家属。
5.运营时间短的养老机构。
民政部政策研究中心朱凤梅老师的研究显示，民办养老机构运营时间的长短对其入住率具有显著的影响，但这种影响并没有出现在公办养老机构中。
对民办养老机构来说，一方面可能需要时间进行机构管理能力的提升;另一方面需要时间进行品牌宣传，并通过口碑机制扩大影响力。对于老年人来说，养老服务是一种“关系型”产品，同时也兼具“信任品”的特征，在对养老服务质量无法预先得到信息的情况下，往往可能更加信任由政府举办的公立机构，传统的观念认为公立机构不会以盈利为目的。
6.缺乏财政补贴的养老机构。
同样是朱凤梅老师的研究表明，相对于无任何财政补贴，有财政补贴的民办养老机构入住率更高。其中，按床位补贴以及按“床位+服务量”的补贴模式对提高民办养老机构入住率最为显著。
同时，研究还发现:那些之前享受过财政补贴但当前不再享受财政补贴的民办养老机构与无任何财政补贴的民办养老机构在入住率上并无统计学意义上的显著差异。也就是说，一旦民办养老机构不享受财政补贴，其入住率存在下降的可能。
反过来讲，在硬件、人员配置、服务等方面做得到位的，基本上入住率不会很差。
上海的数据就能很好地反应这一点。《上海市养老机构评价报告(2018)》研究结果显示，被调查的养老机构入住率均值约为82.68%，远超全国52%的平均水平。床位总体使用率为75.53%，相对全国其它地区也算是比较高的。
为什么这么高?我们从以下数据可见一斑。
人员配置方面，80.1%的被调查养老机构配备了医生，67.03%的被调查养老机构配备了护士，50.7%的养老机构配备了社工，护理站的配置比例为61.66%。其中，护理员(护工)占比59.3%，医生占比4.23%，护士占比4.92%。
硬件设施方面，81.9%的养老机构对床位功能有基本的划分，自理床位、半自理床位和完全不能自理床位分别占34.7%、28.2%和37.1%;大约1/3的机构设置了健身室、电影室、书画室、手工制作室，19.27%的机构配置了网络室，8.11%的机构配置了宗教文化室，19.9%的养老机构配置了一种或以上的智能养老设备，接近95%的机构配置了紧急呼叫系统和监控系统。
组织管理方面，95.13%的被调查养老机构都建立起了相应的安全管理制度，83.37%的机构建立起了质量管理制度，93.9%的机构有员工培训制度，各机构均通过购买综合责任保险的形式来防范风险。
服务提供方面，92%的被调查养老机构以基本生活照料和娱乐服务为主，能够提供康复护理服务的养老机构只有47.06%，能够提供心理/精神服务的机构占比约72.82%，但提供服务人员以护理员为主，专业心理咨询师提供相应服务的比例仅为25%-35%。
由此可以看出，入住率高、盈利能力强的养老机构不仅在硬件设施上比较完备，更重要的是注重服务内容和质量，于细节处体现高水平，越是注重细节的机构，成功的可能性越高。
养老机构在入住率上如何“自救”?
1.服务是王道，一定要做好服务
这是个老生常谈的问题，但是你又绕不开。
我们以北京市海淀区阳台山老年公寓为例。该公寓是一家公办机构，但运营与一般民营机构没有两样。既不靠低价收费亏钱让国家养，也没有高于市场水平的人员薪资，却能保有95%的入住率(5%预留给政府保障对象)。究其原因，得益于管理思想和方法的务实、有效、不花哨、接地气，这无疑是“真功夫”。
▲ 李德宣院长和他的团队
在老人服务方面，该院李德宣院长有着自己的经验:
一是注重老人的精神需求。
在满足“三个饱一个倒”的养老刚性需求外，更注重老人的精神需求，根据老人的特点及兴趣开展手工、唱歌、保健操、书画等形式多样文体活动。
二是共性为基础，满足合理的个性服务。
老人及子女对养老机构的综合服务期望很高，往往对养老机构的公共安全、秩序等管理的要求遵守不够，个性化比较突出，我们应该在共性的基础上去满足合理的个性服务。
我曾经听某些机构介绍说，有的老人喜欢种植花草，摆放在房间及楼道，高达数十盆甚至一百盆左右，这样肯定不利于公共环境，在楼道内还会占用安全通道，影响安全通行。
另外，养老机构内的老人群体，是特殊群体、弱势群体、高危群体，安全第一，在使用电器的某些方面必须有选择有控制。
还有一些老人勤俭持家，跟随了一辈子的物品，在家里子女没有用处，扔掉又可惜，就想带到养老机构来。这部分物品数量不能太多，否则会影响公共秩序和公共卫生，长此以往，不利于大家的生活环境。
三是有技巧地对待老人意见。
在对待服务对象的建议和意见时，要认真对待、客观分析，仅供参考，一定要有自己的立场。
我刚到养老机构来工作的时候，入住的十几位老人，三天两头给我写联名信，建议这样做那样做，哪位员工表现得好应该表扬。
我每次听到老人提出的建议和意见，拿到联名信，看完后根据老人提出的这些问题，注意客观地去观察分析，对的我心中有数，没有立即按照老人提出的来做。员工问我:院长，老人提的这些你怎么没有反应呢?我当时一笑，心想:如果他们有个举动我就照做，会被一直牵着鼻子走，所以我客观地对待和分析，这种现象不到三个月就没再出现了。
2.规范化管理是提升入住率的另一大法宝
还是李德宣院长的经验。在运营管理上，李院长的做法如下:
一是按规矩办事。
制定和完善院内的各项规章制度，必须在国家法律法规的框架内，结合养老机构的特殊性，从公共管理的需要和维护大家切身利益的角度去考虑，服务和管理并重。
比如我们对老人有些要求，在入住协议上面一定要体现出来。制度面前人人平等，做到公平、公正、公开、透明、民主，全院人员包括职工和休养老人及家属在内对各项规章制度的权威性才有敬畏心。加强宣传，做到有规可依，违规必究。
二是实行“首问责任制”。
无论是老人还是来公寓探视的家属，包括来咨询的人员，无论问到哪一位员工，无论什么问题，都会得到妥善的解决。如果出现推诿踢皮球现象，一经核实，我一定是按照相关规定严肃处理。
比如，老人遇到困难，找到电工，提出有什么困难，如果电工说这事不归我管，你找谁去，我会追究电工的责任。电工的解决方案:一找到当事人，二通知办公室，由办公室统一协调。所以，我院内基本没有推诿扯皮的现象。
三是注重安全卫生综合检查。
我们基本上每个月进行一次，由办公室相关负责人牵头组织实施，对老人房间进行一个综合检查，检查结果和责任区养老服务员的考核相结合。这是一种行之有效的非常管用的措施，我们这两年的实施效果非常明显。
四是优化服务流程。
从接待咨询到老人入住，再到每天养老护理员所做的服务内容，要反复梳理、优化和规范服务流程。
我对养老行业标准化服务的理解是“通用常识和知识”，好好把老年人的基本生理心理特点总结好，把养老服务的理念统一，让每个员工都明白正确的生理知识，了解老人的身心需求。
五是狠抓细节。
按照淮扬菜“一刀不斩狮子头”的细节思维，它是先片、再条、后粒的一刀一刀切出来，强调“部分之于整体”的重要性，对养老机构的全面建设和管理非常有借鉴意义，但现实中，细节往往被人强调的多、关注的少，最怕的就是“抓大放小”，自视颇高，不肯向细节低头。
干事业，要认识全局性的东西，就必须把握矛盾的各个方面并抓住有决定意义的主要矛盾。这里“各个方面”、“主要矛盾”，指的恰是对细节的考量。不要以为对细节的较真太枯燥，似乎缺乏人情味，改革的步步为营，作风的久久为功，同样是细节有乾坤。
3.要控制出院率，建立老人的依赖感
入住过养老机构的老人一般不会再采用其他养老方式，他们总是在不同的养老机构之间换来换去，我们遇到的最多的老人，曾经入住过20家养老机构。如果养老院能够留住老人，老人不流失，从另一个角度说来也能一定程度控制入住率。
而留住老人的关键点是建立老人的依赖感和提升服务品质。老人的有了依赖感，养老院的口碑也就有了。
养老院在平时的管理中，要从生理上和心理上去关心老人。平时和老人接触最多的是护理人员，因此对护理人员的督导是必须的。但由于养老护理人员招聘也很困难，流动性很高，所以管理工作上，也要注意员工归属感的培养。
各位在养老行业经验丰富，自然了解怎样从生理上和心理上去关心老人，护理人员不仅只是照顾老人的生活，还要建立与老人的良性沟通。
4.从源头上防止资源闲置
前期的扎实调研和科学合理的规划布局是提高养老机构入住率的重要保证。在建设养老机构之前，首先要进行深入的市场调研，以了解不同地区老年人的人口分布、经济收入、卫生与健康水平以及养老服务的需求和意愿等多方面情况。
在充分了解掌握市场需求的基础上，再设计养老机构的模式(区分自理照护模式、半自理和完全不能自理照护模式等)，也可借鉴学校网点设置的经验，合理布局。并据此进行选址、设计服务模式和管理架构，做好养老机构区域规划，避免资源浪费、解决床位紧张与空置床位的矛盾，从源头上提高养老机构利用率、提高入住率。
写在后面的话
老年群体容易感到孤独和不被需要，因此，从硬件设施来看，除了基本要求外，从大的环境氛围来说，温馨、舒适最为重要，尤其是能够让他们感觉到像是在家里一样。
在硬件设施逐渐完善之后，体现核心竞争力的其实是养老机构的服务能力，即软实力。入住率、盈利水平双高的养老机构注重服务内容和质量，其护理工作人员的个人素质和专业水平较之其他机构都体现出明显的高水平，提供的服务不仅种类繁多，而且服务质量高，全方位满足老年群体的服务需求。
除此外，好的养老机构还开发多种多样的文化娱乐服务，丰富老年人的日常生活，实现其自我价值。
参考资料:
(1)《入住率＞90%，人员流失率
(2)《上海养老机构入住率达82.68%，这个报告首次披露……》;来源:医学界
(3)《民办养老机构入住率问题与对策研究--基于青岛市某老年公寓及周边小区的调研》;作者:张钰;来源:《中国管理信息化》
(4)《民办养老机构“低入住率”的原因》
