从养老护理到家政服务、从婴幼儿照护到健康照护，近年来生活性服务业需求激增。然而，服务人员技能低、服务差、收费乱等现象突出，人难招、人难管、人难留问题迟迟难解……

很多家庭都曾有过这样的尴尬遭遇：一方面，是老人、孩子无人照看，请保姆成为“刚需”；另一方面，是服务人员很难找，想有个稳定的好保姆更是“难上加难”。

数据显示，家政服务员、育婴员、养老护理员等长期位列全国“最缺工”职业排行榜前列。“全面二孩”政策实施以来，我国每年至少需要职业育婴员、保育员近1000万人次。我国有2.49亿老年人、4400万失能半失能老年人，而养老护理从业人员仅30万名。

消除生活服务消费之痛，成为诸多家庭的迫切期盼。

民有所呼，党有所应。10月29日，中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议审议通过《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二○三五年远景目标的建议》。《建议》提出，推动生活性服务业向高品质和多样化升级，加快发展健康、养老、育幼、家政等服务业。

如何破解养老家政服务之痛？

本期三湘都市报《16楼深读周刊》为您解析症结所在，发现经验样本，探寻破解之道。

痛点解析

讲述：“请家政，要看运气和缘分”

近年来，随着全面二孩政策的实施、社会老龄化程度的加速，居家保洁等多样化的家政服务需求出现了刚性增长。

“请家政，要看运气和缘分，实在太难了。我们家连续换了好几个阿姨才勉强找到个合适的。”11月20日，长沙的虢女士向记者说起了她请家政的曲折经历。

虢女士去年怀上二胎后就找了个家政阿姨做饭搞卫生，“熟人介绍的，所以还比较信任，平时也没太注意她的一些行为。直到有一次女儿要吃牛排时，才发现问题。”

“女儿很喜欢吃牛排，我们平时就会准备一些牛排放冰箱，家政阿姨不会煎所以也没做给孩子吃过。”虢女士说，“那次女儿要吃牛排，我才发现以前买的全不见了。”

“去查看了监控才知道，每到周末我们回父母家后，她就会从冰箱里拿一些菜出来带走。”虢女士表示，碍于熟人情面她并没有计较，只是提醒了阿姨：“想要吃什么可以和我们说，这样做不太好。”不久，这位阿姨就借故家里有事辞职了。

无奈之下，虢女士就去家政公司请了一名家政阿姨。“很热情，自称什么都会，做饭、带小孩，还会营养餐。”虢女士说，这名阿姨请回家一周后，老公就吐槽这一个星期没吃饱过饭。“每次煮饭都很少，菜的份量也不多，多次提意见还是舍不得多做一点饭菜。我们家的大小事她也喜欢管。”更让虢女士接受不了的是，家里一些过了期的面包、饼干阿姨也不肯扔，执意要给孩子吃。“现在的家政阿姨已经是请的第5位了，星级月嫂，饭菜做得可以，人也不错，对两个小孩也比较有感情。”虢女士说。

▲市民在手机上查询家政公司相关信息。记者 丁鹏志 摄

声音：雇主与保姆和谐相处很重要

相比起雇主们的纠结心理，家政人员也有苦难言。

目前在一家餐厅打工的彭姐告诉记者，去年10月她还是家政服务业中的一员，“当时经家政公司介绍到一雇主家照料一位80多岁的老人家，工资每月1700元，管吃住。”

“去了之后，其他还好，就是老人家经常对我形影不离，而且总是用监视的眼神盯我。”彭姐说，无论她在家里哪个角落做事，老人家总是跟着我，“真的有点受不了。咬牙坚持了一个月，还是辞了，然后去到了餐厅上班。”

彭姐告诉记者，与她有类似经历的保姆不少，大家普遍觉得，保姆这碗饭难吃，但为了生计，大家只能忍着。

“雇主一般都会认为，我们就是他花钱雇来伺候人的，很难和谐相处。这也间接导致了很多人不愿意从事这个行业，在一定程度上加剧了‘保姆荒’。”彭姐说。

解析：低门槛导致低品质，私单藏隐患

近年来，随着中国社会老龄化的发展和全面二孩政策的实施，家政服务业保持着快速增长态势。

记者了解到，长沙市家政服务业经营工种分为：月嫂、育婴师、保姆、养老护理、病患陪护、家政保洁、驻场保洁、婴幼儿早教、托管中心、婴儿游泳馆、小儿推拿馆、产后修复等。由于家政人员的需求量大、人数少、质量差，造成“找不到”“不好找”以及“无标准”、“不规范”“不满意”等痛点问题。

截至2019年12月底，长沙市有家政企业2100多家，全行业从业人员数量约为22.77万人。长沙市家庭服务业协会会长匡力平介绍，由于家政服务市场门槛低，有利于低端劳务人员创业就业，服务品质无法保障，所以结构性矛盾突出。“而且从业人员整体年龄偏大、学历层次偏低，因此家政服务业的用工荒未能缓解，加上年轻人在家政服务行业的就业意愿不高，严重制约行业的‘提质扩容’。”

虽然目前的家政市场需求大，但是家政公司订单却很少，大部分属于私单。

“在目前的家政市场中，大部分的家政都是通过亲人朋友介绍，或者从老家请人过来从事家政服务。”匡力平表示，出现这种现象的原因一方面是由于请人费用较低；另一方面，则是因为目前家政阿姨服务质量参差不齐，换人率特别高，导致消费者对家政公司的信任度不够高。“这样的情况也为家政服务留下了巨大的隐患。”匡力平称，由于都是私自对接，阿姨的诚信品质以及技能操作不一定过关；此外，由于没有家政险，当家政员发生了意外事故后，只能消费者自己承担。

▲家政服务公司对员工进行“日常餐制作”培训。受访者 供图

发现样本

“邵阳月嫂”或成地理标志品牌

今年9月，家政服务品牌58到家启动品牌焕新计划，正式改名“天鹅到家”。此前，在2019年8月举行的湖南省“百城万村”家政扶贫邵阳县对接会上，到家集团与邵阳县签署战略合作框架协议，将“邵阳月嫂”打造成地理标志品牌，并将建设湖南首个“月嫂小镇”。

“邵阳月嫂”是基于当地优势资源而量身打造的一个服务品牌。邵阳市户籍人口超过800万，有着得天独厚的人力资源优势。数据显示，2019年，还未更名的“58到家”平台上从事家政服务的邵阳籍阿姨已经超过6000名，在湖南省内名列前茅。

邵阳月嫂为何这么多？据了解，邵阳月嫂大多来源于邵阳县、洞口县、隆回县、新邵县等地，其中邵阳县有近千人。邵阳地区有着“七分山地两分田”之称，随着经济的发展，外出打工的人员越来越多。家政服务上手快，加上可观的工资，做家政服务成为了不少邵阳外出务工人员的选择。随着时间的推移，如同打印复印店老板大多是新化人，广东的哥多是攸县人一样，邵阳月嫂逐渐形成了地域性的连带效应。

为了将优势扩大化，邵阳多地的家政公司开始陆续开展“先培训再上岗”，并建设人才培训基地，通过线上线下两种授课模式，提供免费、专业化、系统化的家政技能培训，覆盖范围也将由月嫂延伸到保洁、保姆等多个细分板块。

“邵阳月嫂”样本何以形成

湖南省家政服务业协会副会长梁云接受三湘都市报记者采访时指出，之所以有“邵阳月嫂”这样的地域性品牌的形成，除了和当地的人口红利有关，和企业与邵阳当地政府打造的一个品牌有关，也与天鹅到家在家政行业的自带流量有关，“利用当地人力资源，促进家政服务行业发展，打造劳务品牌，是一种可持续推行的方式。”

“邵阳月嫂”品牌的形成，为湖南继续打造地域性特色的家政品牌增加了一份样本。不少业内人士认为，随着家政行业的不断完善，用户对家政服务质量要求逐渐上升到标准化阶段，对于家政服务专业性、品质和服务规范等方面也产生了不少附加期望值，家政服务业需要更加精细化规范化发展的趋势越来越明显。

企业：岗前培训、诚信平台建设，多举措提升服务品质

谈到目前长沙家政服务行业面临的局面，长沙市家政服务业协会会长匡力平介绍，长沙家政行业目前总体需求旺盛，优质的家政员却供给不足，如何提升家政服务品质，打破现有的高低领域人员不均匀的现象，成为了长沙各家政服务企业需要解决的问题。

“一方面加大家政人员的提前培训，长沙市每年将培训9万人次的家政服务人员。另一方面加强长沙市家政服务诚信平台建设，完善家政从业人员的商业保险和初次上岗前体检服务，并通过家政服务诚信平台大数据精准管理，达到100%覆盖，确保消费者、家政企业、家政从业人员的合法权益得到保障。最后，为了让家政人员能满足消费者更高层次的、个性化的需求，按照湖南省人社厅的专项能力培训要求开展‘特殊技能’培训，比如，开展月子餐制作、收纳整理等专项能力培训。”

天鹅到家品牌市场部长沙负责人李可认为，目前家政服务业供需矛盾比较突出，行业服务规范不够明确，家政服务人员流动性较大，高素质从业者缺乏，整体服务质量有待提高。为了应对这些问题，今年7月，天鹅到家与湘潭大学签订了战略合作框架协议，双方将联合培养家政行业管理类人才，共建智慧家政研究管理院，进一步助力社会服务产业人力资源供给侧结构性改革，促进家政服务业提质扩容。

天鹅到家服务人员上岗前需接受包括在线平台操作培训、上岗礼仪培训以及职业技能培训等在内的多方面培训。专业的服务既包括服务技能专业，也包括服务态度专业，职业技能培训和礼仪培训是岗前培训的重点内容。李可介绍，不同服务工程的服务人员需要接受的职业技能培训内容会有所区别，保洁、保姆、月嫂需要根据日常服务内容进行对应的技能学习，比如清洁技巧、电器使用、烹饪技巧、辅食制作、宝宝看护等。此外，该企业还对服务人员进行从业考核及技能等级认证，设立从业规范和标准，从而整体提升行业服务品质。

趋势：掌握救生技能逐渐成为从业人员“新要求”

除了通过培训升级从业人员专业技能来提升家政服务品质，掌握消防、人工呼吸、癫痫病人紧急处理等救生技能也将逐渐成为家政行业和雇主对雇员的“新要求”。

2019年4月，长沙市天心区鑫天格林香山小区一居民家突发火情，现场浓烟滚滚，并出现了较大的明火。火势从房间阳台蔓延，当时家中只有保姆独自带着一名婴儿。危急时刻，保姆冷静沉着，抱着小孩从房间后门顺利逃出。一些家政从业人员表示，“虽然在雇主家一般只负责做两顿饭和家庭卫生，但消防安全培训是需要学，万一遇见事了，心里也有个底。”据了解，此前长沙家政行业市场只有少数家政公司系统地进行过消防安全培训。而在去年6月，邵阳市洞口县12家家政服务机构，3200多名从业人员顺利完成消防安全必修课的培训，上岗从事家政服务行业。“保姆”上岗前，要过“消防关”，洞口县家政服务行业常态或将引领我省家政行业培训潮流。

破解之道

行业标准更完善，培训计划接踵而来

“去年以来，商务部开始加大家政行业诚信体系建设，打造了全国统一的家政诚信平台，并通过市场手段促进家政企业和从业人员入住平台，从而促进整个行业的自律和诚信发展。”黄晓云介绍，湖南结合商务部的相关要求和平台，省商务厅、省人社厅、省妇联的联合指导，打造了湖南自己的家政服务平台“凤网e家”，平台上可查到从业人员和企业的诚信记录，还能提供家政服务，同时将法律服务、维权、技能培训、就业、线上下单等功能融合进平台，通过互联网+家政，不断扩容家政行业市场。

2019年，国务院办公厅发布了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，要求每个省份至少有一所本科高校和若干职业院校开设家政服务相关专业。另外，民政部印发《关于进一步扩大养老服务供给 促进养老服务消费的实施意见》，提出“2022年底前，培养培训1万名养老院院长、200万名养老护理员、10万名专兼职老年社会工作者。”

2020年，健康照护师、老年人能力评估师等职业被列入我国职业分类大典目录，激励从业者加快提升技能水平。对于健康照护师、养老护理员、家政服务员、育婴员、保育员等急需紧缺职业，国家也有计划将其纳入职业技能提升行动“两目录一系统”。这意味着这些职业的创业培训、技能培训和技能鉴定均可享受国家相关补贴政策。

“省内也出台了部分家政行业的团体行业标准，如月嫂、育婴师、家政服务人员、养老护理员、保育员都制定了相关团体标准。”黄晓云认为，家政行业越发被社会认可，收入也是逐年增加。

行业：自我约束，要求员工样样都行

据中国家政服务业行业协会统计，从2017年到2019年，国内家政市场的收入规模每年都会超过1000亿元，而2019年更是达到了6900亿元，家政服务创富时代来了。

“80后”姑娘唐清自2001年从警察学校毕业后，在长沙雨花区砂子塘派出所当一名户籍民警。不求“安稳”的她选择辞职创业，2017年创立了自己的品牌——玉雅清朦，邀70多位合伙人开起了月子会所。至今零差评，稳稳占据长沙月子会所行业前三名。

对于行业的管理，唐清要求月嫂能写会说，“与家政相关的各种证书，所有合伙人必须人手一本，包括高级育婴师证、营养师证、培训师资等都要学。”唐清要求每位月嫂都必须经过至少20天的培训，通过几十项技能考核，还得会拍照，会发朋友圈，会沟通，会写作。

那么，其他家政行业又有什么新理念？湖南万众和社区服务管理公司就是家政起家，逐步踏入养老护理行业的典型案例。在万众和，每一位养老护理员都是不怕脏不怕累的，为每一位没有血缘牵绊的老人喂水喂饭、翻身擦背、沟通聊天，满足老人需求，最大程度地缓解老人晚年的失落和孤单，让老人健康快乐，有尊严地养老。

记者注意到，很多家政企业还与高校签订了合作协议，让学生到实体店中磨练、学习和工作，再发散培养更多的家政人才，壮大行业的规模。

从业者：充实自我就是在提升价值

家政行业很讲究从业者的个人修养。很多人不满足只有一项生存技能，通过自我充电，不断实现自己的人生价值。

金牌月嫂宾亿春普通话标准，又有一副天然好听的嗓音，重要活动的主持人，总少不了她；育婴师杨雅，出生在甘肃天水，打羽毛球和骑马，她都能露一手，尤其唱北方民歌，更是张嘴就来；42岁的高级月嫂吴素芬，闲余时喜欢练习瑜伽，有一次上户照顾的宝妈正好是一位瑜伽老师，两人一拍即合，吴素芬的瑜伽水平自是大有长进。凭着这项技能，她也受到了宝妈们的欢迎。

除了从业者的自我修养外，学院也会重点打造家政从业者的各项技能。在湖南女子学院的“新月嫂”就业定单班，学生的3年时间内，要学习营养、烹饪、服饰美学、插花茶道、心理学、家政、居式设计等课程，能很好地为产妇和宝宝配置高质量的服务，特别是针对产后抑郁症，可从心理学、美学、居家设计等方面来开导产妇。

未来：高端家政服务成为行业提质扩容新出路

家政服务业的服务需求趋向多样化，服务分工也更加精细化，高端细分领域对家政服务提出了新的要求。尽管目前从事一线家政服务的人员，依旧以“阿姨”居多，但国民生活水平的提升，让雇主不再满足于日常清洁、饮食照料，而是希望家政服务人员能够掌握餐饮的营养搭配、幼儿早教、儿童心理学等更多专业知识，同时对礼仪、西餐、茶艺、烘焙、英语等方面也都有了个性化的需求。

实际上，个性化与定制化的高端家政服务近年来已经活跃在家政市场。从事高端家政服务的人员多是本科毕业，拥有育师证，能进行双语沟通，其中也不乏985高校的研究生。

2019年4月，湖南省家庭服务业协会第二届五次会员代表大会暨第三届换届选举大会在长沙召开。会上，对家政行业未来五年的发展提了个“小目标”，即：整合行业六大板块，五年总投资2亿，实现收入规模500亿。