创新养老工作举措提升养老服务水平

随着我国城市化进程的加快，人口老龄化问题日益突出。作为全国老龄化程度排名靠前的城市，为应对人口老龄化带来的养老、医疗等社会问题，山东省青岛市大力推进养老服务业和现代保险服务业融合发展，由青岛市民政局牵头，成功推行多个商业保险项目。

2015年，青岛市将老年人意外伤害责任险引入养老机构。截至目前，全市已有170余家养老机构、养老护理院及各类康养机构加入这一项目。2016年起，青岛市创新开展全市60岁以上老年人意外伤害保险项目，由财政资金为全市年满60岁（含）以上的老年人统一购买意外伤害保险，惠及全市186万余名老年人。2018年，为保障养老机构工作人员合法权益，青岛市在全市推行养老机构雇主责任险。

据了解，为进一步加快养老服务业发展，规范养老机构管理工作，青岛市民政局通过政府公开招标采购方式，采用“1+N”保险合作模式，即一家保险经纪公司提供整体运营服务、多家保险公司共同承保。通过这一模式，政府从购买保险产品的传统观念转换为购买服务机制，由保险经纪公司协助政府部门创新建立各项服务机制，收效良好。

调赔结合帮助养老机构解决难题

养老机构责任保险推行5年来，不但保障了入住老人的合法权益，也使养老机构的工作得以更好地开展。

养老机构收益低且回报周期长，如遇事故，机构和家属间极易产生纠纷。中标服务运营商江泰保险经纪公司根据养老机构住养纠纷多的特点，将事故纠纷调解和保险赔偿处理进行有机结合，创新采用调赔结合服务模式。

对此，青岛福彩老年公寓院长张晓珍表示：“老人摔倒事故易发，使养老机构面临较大压力。一些家属因家庭经济压力较大，发生意外后，不区分责任归属，一味向养老机构索要赔偿。因为没有明确的赔偿标准，养老机构面临很大压力，调赔结合模式使这一难题迎刃而解。”

青岛市某养老机构一名入住老人的家属带着自己购买的桃子看望老人，擅自喂食，因噎食导致老人窒息死亡。不幸发生后，家属认定养老机构监管失责，不肯将老人火化，并要求养老机构赔偿30万元。

养老机构就此事汇报后，青岛市民政局联系江泰保险经纪公司进行调解。江泰保险经纪公司随即启动调解处理程序，分别与老人家属、法律顾问和保险公司进行有效沟通，最终达成和解，养老机构同意赔偿老人家属45000元，案件了结。

调赔结合模式不仅使养老机构减轻了经济压力，也大大减少了沟通成本。张晓珍解释说：“在理赔过程中，经纪公司作为第三方，是联系养老机构和保险公司的桥梁和枢纽，能够在公平公正的前提下帮助养老机构与老人家属、保险公司协商赔偿工作，效率更高、服务更好、理赔更快，各方不会产生质疑，沟通难的问题得以顺利解决。”

江泰保险经纪青岛分公司市场一部经理杨鹏程表示：“调赔结合模式运行5年来，已有730余起案件顺利得到理赔，理赔款达269万元，效果显著。”

除协调赔偿外，江泰保险经纪公司还积极参与风险防控，定期对养老机构管理人员进行培训。据江泰保险经纪青岛分公司总经理李思敏介绍，因为有些事故的责任归属难以界定，养老机构缺乏事故处理经验，对理赔过程和理赔标准不了解，偶尔会出现过度揽责等问题。为提高养老机构的风险防范意识和应急处置能力，打造和谐的助养环境，江泰保险经纪公司每年都会在青岛市民政局组织下，围绕纠纷处理和风险防控等问题，对养老机构院长进行培训，努力从源头预防和化解矛盾纠纷。

专业服务为政府分担事务性工作

据了解，青岛市60岁（含）以上老年人意外伤害保险项目是惠民项目和市办实事，面向10个区市186万余名老年人。项目涉及合约签署、投保结算、咨询解答、理赔处理、纠纷调解、投诉受理、数据统计、监督赔款等事务性工作，流程复杂、工作量大。因此，建立统一化、制度化、专业化的服务机制尤为重要。

为此，江泰保险经纪公司专门成立保险服务中心，负责建立全市统一的24小时400服务热线，用于转接报案、解答咨询、受理投诉；组建专职服务团队，调解纠纷和疑难案件；建设配套网络系统，进行案件数据分析和统计；制定《保险公司理赔及服务质量评分标准及考核办法》，每半年对保险公司进行一次考核，协调和监督保险公司按照合同约定开展理赔服务。保险服务中心的专业化服务，保证了老年人意外伤害保险项目的健康、持续、稳定运行。

据杨鹏程介绍，项目开展以来，年均报案数量超过两万件，咨询数量超过1万件，且每年递增，年均赔款金额超过3000万元，使老年群体真正得到了实惠。

青岛市民政局养老服务处处长乔先华表示，开展老年人意外伤害保险工作，既是对社会基本医疗保险的有力补充，也是顺应民心的一项政府实事。项目的实施，对建立健全多层次、多元化、多项目的老年人群保障体系，减轻政府、社会及老年人家庭负担，提高老年人抵御意外风险的能力，保障老年人身心健康，具有重要意义。江泰保险经纪公司在该项目中负责统一服务标准、管理保险公司赔付、受理解决投诉等，将服务真正落到实处，分担了政府事务性工作，在一定程度上减轻了政府压力。

创新模式助力居家养老产业发展

为加快发展养老服务业，让老年人“老有所养”更有质量，不断满足老年人持续增长的养老服务需求，青岛市积极探索以市场化方式发展养老服务业的新途径、新模式。据悉，今年以来，青岛市民政局不断完善养老服务设施建设，加快推进居家和社区养老服务，目前已完成全市各街道90处居家养老服务中心的建设和开业运行工作。

“居家养老服务中心旨在发挥资源优势，通过提供助餐、助医、助洁、助浴、助急、助乐等20余项服务，为居家老人提供家门口触手可及的多样化、多层次服务，并将专业化、职业化、个性化的养老服务延伸到老人家庭中，使老年群体足不出户即可享受星级助老服务。此举在激发养老机构资源活力、延伸服务触角的同时，可实现专业机构带动居家社区养老服务的提质增效，逐步形成养老产业链条式发展。”乔先华说。（姚瑶 谢昱航）